วันอาทิตย์ที่ 7 ตุลาคม พ.ศ. 2550

เทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพกับการพัฒนาการศึกษา


บุญญาพร บุญชัย
นักศึกษาระดับปริญญาเอก
สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพ
มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบุรี


บทนำ
การพัฒนาไอทีของประเทศไทย ควรพัฒนาตั้งแต่พื้นความรู้ของประชาชน การสร้างความรู้ความเข้าใจพื้นฐานทางด้านไอที ต้องให้ประชาชนคนไทยเกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ตั้งแต่การใช้บริการต่าง ๆ ที่หน่วยงานต่าง ๆ จัดบริการ การใช้เครื่องมือสื่อสาร เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์สมัยใหม่อีกมากมาย โดยเฉพาะเครื่องมือช่วยสนับสนุนการทำงานต่าง ๆ ช่วยบันทึกและจัดเก็บข้อมูล ช่วยคำนวณ ตลอดจนช่วยสั่งข้อมูลสื่อสารระหว่างกัน โดยมหาวิทยาลัยได้ให้ความสำคัญที่จะพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อนำมาใช้กับการเรียนการสอนการบริหารและการวิจัยของมหาวิทยาลัยให้ดำเนินไปได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ สามารถตอบสนองต่อสังคมภายนอกได้ ดังกรอบนโยบายด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัย ซึ่งมีเป้าหมายให้เป็น e-University โดยผสมผสานกับกระบวนการจัดการแบบปกติในกรณีที่จำเป็น โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัยให้มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ ประหยัด รวดเร็ว ปรับปรุงคุณภาพการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการเรียนการสอน ให้มีความทันสมัย ก้าวทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพื่อเพิ่มศักยภาพการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการพัฒนา การวิจัย เพื่อความเข้มแข็งทางวิชาการ ส่งเสริมและพัฒนาวิชาการด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์แก่สังคมและชุมชน

การศึกษาในมหาวิทยาลัย
การสร้างองค์ความรู้ (Knowledge Constructor) และงานวิจัย มหาวิทยาลัยในยุคใหม่จะต้องเป็นผู้สร้างองค์ความรู้และดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ทางด้านวิชาการ เช่น งานการค้นคว้าวิจัย งานบัณฑิตศึกษาที่ต้องมีการดำเนินการเกี่ยวกับวิทยานิพนธ์ งานเหล่านี้จำเป็นต้องมีเครื่องมือช่วยเพิ่มขีดความสามารถเชิงการคำนวณ เชิงการเก็บรวบรวมข้อมูลจำนวนมากและรวดเร็ว การวิเคราะห์ข้อมูล การเผยแพร่และสร้างระบบการเชื่อมโยงกับนักวิจัยอื่นทั่วโลก การเสริมกิจกรรมการเรียนรู้ ไอทีได้เข้ามามีบทบาทในการเสริมกิจกรรมการเรียนรู้ได้มาก มีระบบมัลติมีเดียที่เรียกดูตามความต้องการ (Education on Demand) มีระบบวิดีโอ ทีวีบนเว็บ มีระบบวิทยุบนเครือข่าย มีโฮมเพจทางวิชาการต่าง ๆ มากมาย กิจกรรมการเรียนการสอน จะช่วยทำให้เสริมสร้างศักยภาพการเรียนรู้ของมหาวิทยาลัย
การกระจายโอกาสทางการศึกษา มหาวิทยาลัยในระบบ e-University สามารถกระจายพื้นที่การให้บริการได้มาก เพราะสามารถใช้ระบบการเรียนการสอนทางไกล (Tele Education) การเรียนการสอนแบบ e-Classroom โดยกระจายให้ผู้เรียนเรียนจากที่ห่างไกล และกระจายขอบเขตการศึกษาในทุกด้านที่มหาวิทยาลัยจะให้บริการได้ ตั้งแต่ระดับก่อนมหาวิทยาลัย ระดับวิชาชีพเฉพาะ และการศึกษาแบบต่อเนื่อง
โมเดลของ e-University จึงอยู่ที่ประชาคมของมหาวิทยาลัยทุกคนจะเป็นผู้เข้าใช้ระบบ นิสิตเป็นผู้เรียกเข้าหาเครือข่าย สามารถเรียกใช้จากทุกหนทุกแห่ง แม้แต่การเรียกเข้าผ่านปาล์มท้อป โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์มือถือ แลปท้อป โน้ตบุค คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล การเข้าถึงเครือข่ายทำได้ทุกหนทุกแห่ง มีตั้งแต่ระบบไร้สาย (wireless) ระบบเรียกผ่านโมเด็มและใช้สายโทรศัพท์ที่บ้าน ใช้ระบบเคเบิ้ลโมเด็ม ระบบแลน แวน หรือวิธีการเชื่อมต่ออื่น ๆ การดำเนินกิจกรรมทางด้านการเรียนการสอนจะผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์ใช้ e-Book e-Library ใช้โฮมเพจเป็นตัวแทน นิสิตทุกคนมีโฮมเพจของตนเองอยู่บนเครือข่ายของมหาวิทยาลัย อาจารย์ผู้สอนมีโฮมเพจและสร้างบทเรียนไว้บนเครือข่าย นิสิตส่งการบ้านผ่านเครือข่ายโดยสร้างเป็นโฮมเพจไว้ การจัดส่งการบ้านและการสื่อสารหลายอย่างใช้อิเล็กทรอนิกส์แทนกระดาษ

คุณภาพ
การทำงานด้านใดก็ตามแม้แต่ด้านการศึกษา ย่อมต้องมีการรักษาระดับคุณภาพ ที่สังคมยอมรับ และพัฒนาระดับคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น คำว่า “คุณภาพ” Philips Crossby ได้ให้ความหมาย ไว้ว่า คือการตอบสนองต่อความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ เมื่อต้องทำผลงานให้ลูกค้า จึงต้องมองให้ออกว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ไม่เช่นนั้นแล้วเราก็จะตอบสนองได้ไม่ตรงใจลูกค้า ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ และลูกค้าอาจจะไม่มาใช้บริการหรือซื้อสินค้า เราก็อยู่ไม่ได้ เหมือนกับเรามองว่าความต้องการของคนไข้คลอดคือมาคลอด แต่จริงแล้วเขาต้องการให้ทั้งลูกและแม่ปลอดภัยด้วย
คุณภาพจึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ไม่บกพร่อง ไม่มีปัญหาหรือไม่ผิดพลาดเท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิด ความรู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมด้วย คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้น ๆ เช่น โทรทัศน์ต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่มีเพียงสีขาวดำ ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นกัน การบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายจะไม่มีใครมาคลอด อีกอย่างคือ Attractive Quality คือ คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนาน ๆ มักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่น รีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ เป็นต้น
ผู้มารับบริการจะเกิดคุณภาพที่รู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมได้นั้น จะต้องได้รับทั้งคุณภาพที่พึงต้องมีและคุณภาพที่ดึงดูดใจ จึงจะเกิดความรู้สึกพึงพอใจได้

หลักการหรือแนวคิดของ Six Sigma
หากต้องการให้คุณภาพเป็นที่ยอมรับควรมีการนำวิธี Six Sigma เข้ามาช่วย เพราะวิธี Six Sigma นั้นเป็นวิธีที่มีรากฐานมาจากวิทยาศาสตร์และสถิติซึ่งสมารถพิสูจน์ได้ พร้อมทั้งมีหลักการและวิธีทำที่แน่นอน Six Sigma เป็นวิธีที่ไม่ได้วัดจากความรู้สึก ดังนั้นจึงเป็นวิธีที่เหมาะสมกับองค์กรที่ให้ความสำคัญแก่ข้อมูล สารสนเทศ และความรู้ (Park, 2003)
หลักการหรือแนวคิดของ Six Sigma มีพื้นฐานมาจากแนวความคิดในเชิงสถิติภายใต้สมมติฐานที่ว่า 1. ทุกสิ่งทุกอย่างคือกระบวนการ 2. กระบวนการทุกกระบวนการมีการแปรปรวนแบบหลากหลาย (Variation) อยู่ตลอดเวลา 3. การนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิดความเข้าใจในธรรมชาติของการแปรปรวนแบบหลากหลาย จะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น

สรุป
การศึกษาที่ดีควรจะมีคุณค่าต่ออาชีพและชีวิตของนิสิต การศึกษาควรจะสร้างนิสิตให้เป็นสมาชิกที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม แต่การที่จะปรับปรุงคุณภาพของการศึกษาอย่างละเอียด อย่างไรก็ตามเพื่อเป็นการยกตัวอย่างในการประยุกต์ใช้วิธี Six Sigma ในการปรับปรุงการศึกษา โดยเลือกพิจารณาหนึ่งในดรรชนีชี้วัดเรื่อง เปอร์เซ็นต์ของนิสิตที่สำเร็จการศึกษาตามเกณฑ์เวลาที่กำหนดให้ โดยที่จะพิจารณาว่าอุปสรรคที่ทำให้นิสิตไม่สามารถที่จะสำเร็จการศึกษาตามเกณฑ์เวลา คือ ดีเฟคของสินค้าหรือผลผลิต ดังนั้นสินค้าที่ไม่มีดีเฟค เปรียบเสมือนนิสิตที่สำเร็จการศึกษาตามเกณฑ์เวลา
การปรับปรุงและรักษาคุณภาพของการศึกษา ต้องมีการรับฟังความคิดเห็นจากผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบ (Stakeholder) ด้วย ซึ่งผู้ที่ได้รับผลกระทบนี้รวมไปถึง อาจารย์และบุคลากรของสถาบัน นิสิต ผู้ที่เกี่ยวข้องกับสถาบันไม่ว่าจะเป็นด้านใดก็ตาม และอาจจะรวมไปถึงสังคมด้วย ความคิดเห็นและกระแสของสังคม โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมเป็นเรื่องที่ได้รับผลกระทบ มักทำหน้าที่เป็นเครื่องมือโดยทางอ้อมในการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมของสถาบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงในด้านวัฒนธรรมและมาตรฐานทางจริยธรรมของสังคม องค์กรที่สามารถปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมจะมีโอกาสที่จะอยู่รอดและประสบความสำเร็จ สถาบันการศึกษาก็เช่นกันที่ต้องมีการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อการอยู่รอด

เอกสารอ้างอิง

กันยรัตน์ คมวัชระ, การนำ Six Sigma มาประยุกต์ในการปรับปรุงคุณภาพการศึกษา, วารสารประกัน
คุณภาพ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, ปีที่ 5 ฉบับที่ 1 มกราคม-มิถุนายน 2547.
http://www.ku.ac.th/e-magazine/december45/it/itp.html
http://www.ku.ac.th/e-university/index01.html
http://gotoknow.org/blog/practicallykm/16345
Park SH. Six Sigma for Quality and Productivity Promotion. Asian Productivity Organization,
Tokyo, 2003.

ไม่มีความคิดเห็น: